Ürün veya hizmetlerden oluşan müşteri memnuniyeti firma için avantaj sağlar fakat bu mükemmellik anlamına gelmeyebilir. Bazı durumlarda müşteriler firma ürün ve hizmetleriyle ilgili olumsuz tecrübelerde yaşamış olabilir.

Müşterilerin olumlu yada olumsuz düşüncelerinin aktarımı firmaya yol gösteren önemli bir etken olacaktır. Uygun iletişim kanallarıyla anket ölçümleri yapmak, hem piyasa hemde trendler hakkında yeni fikirler verecektir.

Anketler bu noktada devreye girer. Doğru analizler yapmak, sonuçlarını raporlamak ve sonuçları yorumlamak firmanın pazardaki etkisini ve payını değiştirecektir.